Estratégias de relacionamento com o cliente são fundamentais se você deseja vender mais e crescer.
Seja na fase de prospecção, pré-venda, venda ou customer success, é preciso manter sempre um relacionamento ativo com os clientes.
Afinal, você quer mostrar que é referência naquilo que faz antes de vender. Depois de tornar o lead cliente, é vital assegurar que a solução que você vendeu funciona e encanta quem a comprou.
É por isso que o relacionamento torna-se fundamental para o crescimento a médio e longo prazos de qualquer negócio.
Neste artigo, vamos abordar a importância de relacionar-se com os clientes em todas as etapas da jornada de compra.
Mais do que isso, saiba como gerar valor desde o primeiro contato e como fazer com que ele vire o chamado “evangelizador da marca”, aquelas pessoas que não só permanecem na empresa, como a divulgam.
Boa leitura!
Confiança: a base de qualquer relacionamento saudável
Não tem jeito, confiança é a base de qualquer negócio. Ao investir no seu relacionamento, tenha em mente que é preciso demonstrar o quanto ele é importante.
Quando você demonstra para o seu cliente que ele é importante, que está acompanhando de perto tudo que diz respeito ao negócio dele, você o conquista!
É preciso trabalhar duro para que o seu cliente se apaixone por você todos os dias e, por isso, é importante cuidar desse relacionamento. Hoje já existem até ferramentas focadas na gestão desse relacionamento, que são os CRMs.
Essa conquista diária, através de um relacionamento próximo, vai trazer a confiança dele a seu favor e isso é meio caminho andado para que a parceria de vocês seja um sucesso, para ambos.
Customer Success
Quando falamos de confiança, falamos de se importar com os objetivos do cliente, e, basicamente, nisso consiste o Customer Success (CS), ou Sucesso do Cliente.
Podemos entender o CS como a priorização das metas do cliente. No Customer Success, o sucesso do cliente vem sempre em primeiro lugar.
As metas do cliente são tão importantes quanto as da empresa e isso ocorre porque entende-se que, se o seu cliente está tendo sucesso, o seu negócio também terá.
O Customer Success Manager vai ser a pessoa responsável por acompanhar o cliente na sua jornada dentro da empresa, oferecendo a melhor experiência possível.
Além de auxiliar na criação de confiança, essa postura transparece credibilidade, sendo, portanto, indispensável para o relacionamento com o cliente.
Seja empático
Talvez essa seja uma das dicas mais simples e pouco praticada nas empresas. Na hora de relacionar com os clientes, você deve pensar justamente neles e não na venda que o seu negócio pode fechar. Pare e pense: quais são as suas reais necessidades? Se eu fosse o comprador, como eu gostaria de ser tratado?
Não foque o discurso na sua empresa, esqueça o quanto ela é maravilhosa.
Entenda as demandas do cliente, escute-o com atenção e foque em suas necessidades. Tome cuidado para não pressioná-lo a comprar determinado item, isso pode ser um caminho sem volta para um atendimento que repele potenciais consumidores em vez de atraí-los. E, claro, nunca esqueça, seja simpático e agradável.
A era da experiência e o foco no cliente
Você já deve ter ouvido falar que estamos vivendo a era da experiência. O que isso quer dizer exatamente? Quer dizer que, nos dias atuais, a experiência e a relação que o cliente tem com uma marca são tão importantes quanto o serviço ou o produto que ela oferece.
Pense na profusão de marcas que tentam te impactar o dia inteiro, seja nas redes sociais, na TV, nos outdoors, nos panfletos de rua ou diretamente em pontos de venda. São inúmeras marcas que disputam, entre si, um minuto da sua atenção.
Muitas vezes, a que vai ser mais marcante para você não é aquela que oferece o melhor produto ou o mais bonito, vai ser a que oferecer um atendimento surpreendente, um primeiro contato inesperado ou um pós-venda encantador.
Empresas que oferecem experiências personalizadas e marcas que se preocupam com todos os pontos de contato e com as diferentes etapas da jornada de compra do cliente são aquelas que possuem um foco em customer experience.
Normalmente, essas empresas estão um passo à frente da concorrência rumo ao sucesso.
Personalize cada experiência
Apesar de parecer um detalhe sutil, podemos ver à nossa volta o quanto as pessoas têm preferido empresas que lhe tragam uma experiência única, em contraposição a aquelas que tratam os visitantes apenas como mais um “possível cliente”.
Como recompensa, são as empresas que dão um tratamento mais personalizado que recebem não só apoio, mas também indicação de seus clientes para amigos e outros conhecidos, como exemplo, o Nubank.
Por meio de ações simples, como chamar o cliente pelo nome e ter disposição para atender prontamente qualquer reclamação, tudo isso sem perder o bom humor, são alguns dos pontos essenciais para oferecer um atendimento personalizado ao seu cliente.
Para isso, além de citar o nome do cliente, você pode contar com o mapa da empatia para identificar as dores e desejos de seus clientes.
Com este recurso, a empresa terá uma ideia clara de como oferecer um atendimento único para cada cliente e, assim, ter um número maior de fidelizações.
Informação: o segredo das estratégias de relacionamento com o cliente
O segredo das estratégias de relacionamento com o cliente está em conhecê-los profundamente, descobrir suas reais necessidades e direcionar os esforços da empresa para atendê-las de uma forma mais do que satisfatória, superando suas expectativas.
Mas, como se faz isso?
Sua empresa conseguirá superar as expectativas de seus clientes quando oferecer a oferta certa, para o cliente certo, no momento certo e pelos canais certos. Quando conhecemos os clientes e sabemos quais soluções eles precisam e em que momento, certamente iremos surpreendê-los.
Dessa forma, cada vez mais será possível criar oportunidades para que voltem a comprar de nossa empresa, e, se formos inteligentes, nossa oferta terá um preço um pouco maior do que a média de suas compras anteriores, aumentando assim o ticket médio.
Com o tempo, sendo surpreendido positivamente sucessivas vezes, seu cliente se tornará fiel ao seu negócio, mantendo um relacionamento de longo prazo e chegando a um ponto em que passa a ser mais que fiel, torna-se leal.
Identificar problemas e resolvê-los em tempo hábil demonstra competência!
Timing é tudo! Se o seu cliente tem um problema e você conseguir identificar a raiz dele, conseguirá propor soluções que realmente o ajudarão.
A consequência disso é, obviamente, a experiência de um bom atendimento e, por tabela, a satisfação garantida.
A resolução de problemas é a parte que você deve tomar mais cuidado. Imagine a seguinte situação.
Você comprou um produto em uma grande loja de eletrodomésticos, no entanto, o item que chegou à sua casa não foi o pedido. Certamente, você ficará chateado e nervoso com a conduta da empresa. Agora, se a loja, após seu contato, resolver o problema rapidamente, é bem provável que você volte a fazer negócio com eles.
Pense nele e não na empresa. Tente resolver o imprevisto o mais rápido possível. Feito isso, não deixe as ligações e os e-mails de lado, sempre pergunte se está tudo bem, como foi o atendimento.
A Zappos, uma rede americana de e-commerce, é mestre no relacionamento com o cliente. Na verdade, o atendimento é tão bom que dois consumidores resolveram casar dentro da empresa. Isso mesmo, você não está lendo errado. Tenha em mente: um bom relacionamento não dá certo, dá casamento!
O feedback do cliente é o seu melhor indicador de qualidade
Para um bom relacionamento acontecer, é necessário escutar com atenção os feedbacks, eles são os melhores indicadores de qualidade da sua empresa. O feedback, mesmo que negativo, é essencial para o crescimento da qualidade do seu negócio.
Esta questão entra na identificação de problemas que falamos acima, mas merece um destaque, pois é fundamental para o crescimento da qualidade do seu trabalho.
Aliás, ao investir em boas práticas de relacionamento com seus clientes (como as que citamos acima), eles confiarão em você, ou seja, há uma grande probabilidade do feedback ser transparente e verdadeiro, escute com atenção o que eles têm a dizer. Se for necessário, não hesite em pedir desculpas e oferecer soluções para os pontos que eles levantaram sobre seu produto ou serviço.
Mas não pense que só ouvir é o bastante. É preciso avaliar cada feedback recebido, mesmo daquelas pessoas “mais difíceis” de lidar, e utilizá-lo para corrigir possíveis falhas. Encare a crítica como uma oportunidade de crescimento, se seus clientes não estão felizes com algo, isso é um baita sinal vermelho para a empresa.
Simplifique sua comunicação
Se tem algo de que os consumidores querem manter-se afastados é de complicações. Porém, são poucas empresas que estão atentas a este detalhe.
Estamos tão acostumados com nosso ramo, que é muito comum, na hora de falar com alguém de fora dele, eliminar todos os termos técnicos e jargões.
Na hora do atendimento, é importante ter em mente o ramo de negócio do seu cliente, para saber quais palavras escolher e fazer as devidas explicações sobre o porquê desta estratégia ser melhor que aquela.
Tenha a segurança de que está sendo claro e que você e o cliente estão falando ‘a mesma língua’, para evitar transtornos no futuro.
Quando você simplifica a comunicação, os visitantes, principalmente aqueles que acabaram de conhecer a sua oferta, terão maior interesse em conhecer a sua solução, que é um passo fundamental para melhorar a experiência do cliente.
Não esqueça do pós-venda
Engana-se quem pensa que a venda fechada significa o fim da relação entre empresa e cliente. Bem pelo contrário, é necessário garantir o sucesso dele com a solução que você acabou de vender.
A questão é que, é justamente nesses momentos em que a sua empresa pode se destacar das demais.
A experiência de um cliente está relacionada diretamente às etapas de venda. No entanto, o pós-venda desempenha um papel fundamental, já que o consumidor não deve se sentir esquecido após a finalização do processo.
Para isso, depois de vender o seu produto/serviço, espere uma semana ou um mês, e pergunte o que ele achou da sua solução.
Caso tenha vendido um produto físico na internet, mesmo que o código de rastreio indique a chegada do produto, pergunte se a encomenda chegou em boas condições.
Essa estratégia, com certeza, fará com que sua marca seja lembrada e, principalmente, que o cliente sinta-se importante e muito mais que um número frio ou um protocolo de venda.
São essas pequenas ações que fazem a diferença para um consumidor. Assim, quando ele pensar em comprar novamente, ou precisar indicar o serviço, o cliente fidelizado fará questão de compartilhar o seu empenho para o conhecido.
Há diferentes estratégias que buscam melhorar a experiência do cliente, no entanto, estabelecer um relacionamento mais próximo e manter uma comunicação efetiva é a chave principal para alavancar os negócios e fidelizar o consumidor.
Afinal, é por meio do relacionamento que a empresa consegue entender o cliente, sua demanda e necessidades, bem como finalizar negociações.
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