rCRM “Custom Relationship Management” ou Gestão de Relacionamento com o Cliente, em tradução literal, é um conjunto de estratégias e ações focadas em gerenciar o relacionamento da sua empresa com o seu cliente, analisando suas interações e desejos para criar campanhas mais assertivas.
Nunca é demais citar uma frase sobre clientes de Bill Gates: Seus clientes mais INsatisfeitos são sua maior fonte de aprendizado.
O CRM coloca o cliente no meio de tudo e busca atender às suas necessidades, mostrando que sua empresa está lá, de ouvidos abertos e sempre buscando as melhores formas de resolver os problemas ou suas “dores”.
Atualmente o CMR é uma das tecnologias mais importantes e inovadoras disponíveis no mercado para gerenciar o relacionamento com o cliente e gerar mais vendas.
Por que o CMR é tão importante?
A menos que sua empresa não tenha clientes, você precisa dar máxima atenção a quem compra de você.
E o CMR é a tecnologia ideal para se aproximar do seu público, afinal, não existe venda sem relacionamento.
Segundo a Sales Force, aplicar as estratégias de CRM numa empresa pode alavancar as vendas em aproximadamente 30%, sua produtividade de vendas em até 34% e a precisão de fechamento dos seus negócios em 42%.
Com o CMR, você economiza tempo com processos e esforços manuais e passa a organizar contas e dados de forma prática, acelerando e simplificando o processo da sua equipe de vendas.
Ao invés de ficar preso em planilhas e papéis, as informações podem ser acessadas em tempo real por qualquer membro da equipe, de qualquer lugar. Dessa forma, sua equipe trabalha com informações atualizadas sobre os clientes e fecham vendas com muito mais facilidade.
Mas afinal, como funciona um CRM?
Tudo se resume a uma plataforma que armazena informações dos seus clientes atuais e potenciais, como nome, endereço, dados para contato, dados de visita e interações com sua empresa.
Essa plataforma pode ser acessada de qualquer lugar e em qualquer dispositivo e auxilia na gestão do relacionamento com o cliente, além de permitir a automação de diversos processos nos setores de marketing e vendas.
Benefícios de usar um CRM
O mercado evoluiu e se deu conta de que o cliente deve ser o centro das atenções. Todos os esforços de uma empresa para venda de algo devem ter como objetivo final satisfazer seu cliente.
Com o CMR, é possível gerar mais fidelização e satisfação do cliente, simplificando a relação entre vocês e valorizar mais a percepção da sua marca.
Com uma plataforma de gestão de relacionamento, é possível armazenar informações precisas e dados específicos de cada cliente, que podem ser usados no desenvolvimento de novos produtos e na tomada de decisões mais assertivas.
Mas não é só isso. Adotar um sistema CRM traz benefícios para o seu negócio, para sua equipe e, o mais importante, para seu cliente.
O CMR humaniza seu negócio
Conversar com alguém que já conhecemos facilita tudo. Até mesmo solucionar problemas se torna mais fácil quando fazemos isso com alguém próximo.
E é isso que o CMR faz. Ele cria um contato direto com cada cliente e cria um senso de confiança que garante vendas e uma divulgação espontânea da sua marca.
Seus vendedores vendem muito mais
É possível tornar tarefas que tomariam muito tempo da equipe de vendas em atividades automáticas. Elas respondem a ações do próprio cliente e do local onde ele se encontra no funil de vendas.
O vendedor poderá observar o histórico de compra do cliente, seu tipo de relacionamento com seu negócio e dados pessoais.
Assim, é possível chegar no lead de maneira muito mais pontual e direta, mas ainda de modo sutil. Isso permite o desenvolvimento de uma relação que, mesmo não resultando em venda, vai criar vínculo entre lead e vendedor.
Todas as equipes da sua empresa produzem mais
O CRM facilita o acesso a informações, gerando rapidez e foco nas equipes envolvidas – vendas, marketing e o próprio serviço de relacionamento com o cliente.
As plataformas CRMs foram desenvolvidas para melhorar a comunicação entre setores de marketing e vendas. E isso se dá integrando processos e ampliando resultados. Com o CRM é possível controlar e organizar oportunidades de vendas, entender o perfil de compra de clientes. Além disso, você cria relatórios específicos ou integrados.
Isso significa que um negócio mais produtivo vende mais em um tempo menor que a concorrência.
As aplicações do CRM
Assim como outras estratégias de gestão, o CRM também possui subdivisões. Elas voltadas a atender diferentes necessidades, mas que também podem ser usadas de forma integrada.
Operacional
A aplicação operacional é focada em manter os canais de relacionamento com o cliente, como pós vendas, atendimento, suporte, etc.
Ele é mais voltado ao gerenciamento de pedidos e arquivamento dos históricos de atendimento. Isso proporciona um melhor feedback sobre a logística de atendimento em geral.
Analítica
A aplicação operacional é focada em manter os canais de relacionamento com o cliente, como pós vendas, atendimento, suporte, etc.
Ele é mais voltado ao gerenciamento de pedidos e arquivamento dos históricos de atendimento, proporcionando um melhor feedback sobre a logística de atendimento em geral.
Colaborativa
A abordagem colaborativa faz com que os dados adquiridos sejam usados para integrar todos os canais de atendimento, funcionando com um conector entre as abordagens operacionais e analíticas.
Estratégica
O CRM estratégico busca contribuir na análise do mercado a na tomada de decisões assertivas.
Essa abordagem une a visão de mercado e a estratégia para sanar o problema do cliente e vender.
CRM no marketing digital
O CMR é muito utilizado no marketing digital, isso porque no ambiente online, é preciso ter uma relação completa com o cliente se você quer fechar negócio.
Há grandes empresas que servem de exemplo para o assunto. Por exemplo, o aplicativo de músicas Spotify: se você já usou, sabe que eles te conhecem e entendem seus gostos como ninguém.
Dificilmente o aplicativo vai sugerir um novo álbum de um gênero que você não goste. É algo simples, mas faz clientes sentirem-se extremamente especiais.
Sistemas de CRM permitem a integração com inúmeras plataformas de marketing digital, tanto de captação de clientes, quanto relacionamento. Aliada a outras funcionalidades do CRM, é possível determinar automações e gatilhos específicos nestes diversos canais.
É possível criar funis de vendas completos e personalizados para segmentos diferentes de clientes. Ele dá suporte à jornada de compras das personas de um negócio, produto ou serviço. O ciclo de vendas, relacionado ao funil, pode ser monitorado e aperfeiçoado com o CRM. Com ele, o cliente é monitorado desde o momento que fornece seus dados, até o pós-compra.
Um exemplo clássico da falta de uma estratégia de CRM em marketing digital e vendas são algumas empresas de telemarketing. Se o cliente tiver algum problema na linha de telefone e entra em contato com a operadora, é normal que ele precise repetir seus dados ou sua solicitação várias vezes. Quão melhor seria se essas informações estivessem registradas a partir do primeiro contato?
Aplicar um sistema de CMR na sua estratégia de marketing digital traz benefícios como:
Definição de estratégias
O CRM pode ser considerado um banco de dados que armazena informações sobre o comportamento dos seus clientes ao longo do tempo. São detalhes valiosos que talvez nunca fossem gerados sem o uso do sistema.
À medida que o volume de dados coletados sobre os clientes aumenta, a empresa passa a entender o comportamento dos clientes e usa essas dados para definir quais as melhores estratégias para o futuro.
Sucesso do Cliente
Sucesso do Cliente vai muito além de resolver um problema de forma satisfatória.
O Sucesso do Cliente — ou Customer Success, em inglês — vai muito além do simples atendimento ao cliente ou suporte. É uma área estratégica da empresa que possui metas e objetivos, desafios e uma condição essencial: garantir que os seus clientes utilizem o seu produto ou serviço da maneira correta e que tenham uma boa experiência com ele.
E onde o CRM entra nisso tudo? Os gerentes de “Sucesso do Cliente” usam as informações registradas no CRM para se antecipar a possíveis problemas e mostrar os melhores caminhos.
O CRM é o sistema que vai transformar o seu relacionamento com os clientes e os resultados da sua empresa. São melhorias que trazem grandes resultados através da experiência do cliente a cada contato.
Confira também:
Você já utiliza CRM como estratégia? Conta pra gente nos comentários.
