Já dizia o ditado: “um cliente satisfeito é sua maior vantagem competitiva”. Não é novidade, ou pelo menos não deveria ser, que estratégias de relacionamento com os clientes são fundamentais se você quer vender mais e crescer.
Seja na fase de prospecção, venda e, principalmente, no pós venda, é preciso manter um relacionamento ativo com os clientes e ir um pouco além, criando uma experiência que faça sua marca ficar guardada na mente do seu consumidor.
Por isso, neste artigo eu vou te mostrar a importância de se relacionar com seus clientes e gerar valor desde o primeiro contato e vou te mostrar exemplos de marcas que sabem encantar clientes, como Nubank e Apple.
Boa leitura!
Customer Success
Quando falamos de experiência, falamos de importar-se com os objetivos do cliente e, atualmente, já existe um setor basicamente só para isso: o Customer Success (CS).
As metas do cliente são tão importantes quanto as da empresa e isso ocorre porque entende-se que, se o seu cliente está tendo sucesso, o seu negócio também terá.
O Customer Success será a pessoa responsável por acompanhar o cliente na sua jornada dentro da empresa, oferecendo a melhor experiência possível, colocando o cliente sempre em primeiro lugar.
Seja empático
Talvez essa seja uma das dicas mais simples, porém pouco praticadas nas empresas. Mas, se você fosse o comprador, como gostaria de ser tratado?
Na hora de relacionar-se com os clientes, você deve pensar justamente neles e não na venda que o seu negócio pode fechar. Pare e pense: quais são as suas reais necessidades?
Não foque o discurso na sua empresa, esqueça o quanto ela é maravilhosa.
Entenda as demandas do cliente, escute-o com atenção e foque em suas necessidades.
A era da experiência e o foco no cliente
Nos dias atuais, a experiência e a relação que o cliente tem com uma marca são tão importantes quanto o serviço ou o produto que ela oferece.
Pense na quantidade de marcas disputando um minuto da sua atenção todos os dias, seja nas redes sociais, na TV, nos outdoors, nos panfletos de rua ou diretamente em pontos de venda.
Muitas vezes, a que será mais marcante para você não é aquela que oferece o melhor produto ou o mais bonito, e sim a que oferecer um bom atendimento ou uma experiência diferente.
Normalmente, essas empresas estão um passo à frente da concorrência, rumo ao sucesso.
A experiência do consumidor dentro da Apple
Se você já precisou de suporte da Apple, vai entender o que eu estou falando.
Hoje, uma das maiores marcas do mundo, além de entregar produtos com foco total nos clientes e que buscam facilitar a vida de quem usa, sabe como encantar pessoas.
O segredo de sucesso da marca é focar no cliente e nas suas necessidades e, por isso, a Apple nunca fala da marca, mas sim em como seu produto resolve o problema do consumidor, criando material publicitário a partir de pessoas interagindo com seus produtos.
Hoje, a empresa nem precisa se esforçar tanto porque a propaganda feita boca a boca e por influência já é suficiente.
Para você ter ideia, o antigo VP de Marketing da Apple, Phil Schiller, chegou a firmar que a marca não gastou nada com marketing no lançamento do iPhone em 2007 porque o buzz orgânico das pessoas já era o suficiente.
Personalize cada experiência
Podemos ver à nossa volta o quanto as pessoas têm preferido empresas que lhe tragam uma experiência única, diferente daquelas que tratam os visitantes apenas como mais um “possível cliente”.
Como recompensa, as empresas que dão um tratamento mais personalizado recebem, não só apoio, mas também indicações de seus clientes para amigos e outros conhecidos. Como exemplo, a Nubank.
O banco “roxinho” que revolucionou a forma de usar serviços financeiros possui uma cultura de encantamento chamado WoWs.
Os WoWs são cartas personalizadas e escritas à mão e lembranças que são enviadas a alguns clientes após o atendimento, sem falar do show em relacionamento através das redes sociais, que levou o Nubank a se tornar o maior banco digital do mundo.
Aqui você pode conferir com mais detalhes como o Nubank implementou esse tipo de estratégia:
Identificar problemas e resolvê-los em tempo hábil demonstra competência!
Agora, pense o seguinte.
Você comprou um produto em uma grande loja de eletrodomésticos, no entanto, o item que chegou à sua casa não foi o pedido.
Você ficará chateado e nervoso com a conduta da empresa, mas se tiver um suporte rápido ou ser surpreendido com um brinde ou bônus, é bem provável que você volte a fazer negócio com eles.
Timing é tudo, e se você conseguir identificar a raiz do problema do seu cliente e oferecer a solução no momento certo, está feito!
A Zappos, uma rede americana de e-commerce, é mestre no relacionamento com o cliente. Na verdade, o atendimento é tão bom que dois consumidores resolveram casar dentro da empresa.
Um bom relacionamento não dá certo, dá casamento!
Não esqueça do pós-venda
Engana-se quem pensa que a venda fechada significa o fim da relação entre empresa e cliente. Bem pelo contrário, é necessário garantir o sucesso dele com a solução que você acabou de vender.
Por isso, depois de vender o seu produto/serviço, espere uma semana ou um mês e pergunte o que seu cliente achou da sua solução.
Caso tenha vendido um produto físico na internet, mesmo que o código de rastreio indique a chegada do produto, pergunte se a encomenda chegou em boas condições.
Essa estratégia, com certeza, fará com que sua marca seja lembrada e, principalmente, com que o cliente se sinta importante e muito mais que um número frio ou um protocolo de venda.
São essas pequenas ações que fazem a diferença para um consumidor. Assim, quando ele pensar em comprar novamente ou precisar indicar o serviço, o cliente fidelizado fará questão de compartilhar o seu empenho para o conhecido.
Há diferentes estratégias que buscam melhorar a experiência do cliente, no entanto, a experiência é a chave principal para alavancar os negócios e fidelizar o consumidor.
Afinal, é por meio do relacionamento que a empresa consegue entender o cliente, sua demanda e necessidades, bem como finalizar negociações.
E aí, curtiu o conteúdo? Pois tem mais!
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