Fidelize seu cliente com estratégias de pós-venda.
O pós-vendas é a etapa que começa na hora em que o cliente fecha negócio com uma empresa.
A intenção é garantir um bom relacionamento entre empresa e cliente depois da compra, assegurando que ele fique feliz com o produto ou serviço comprado, fazendo ele adquirir novamente no futuro ou indicando a empresa para amigos e familiares.
No post de hoje, iremos te contar tudo sobre o pós-venda. Leia abaixo a importância dessa etapa.
O que é pós-venda?
Após concluir a venda para um cliente, a empresa deve investir em ações para manter e fidelizar esse consumidor.
O pós-venda começa daí! Uma etapa após concluir a venda.
Nessa etapa, a empresa aplicará estratégias que garantam que o cliente tenha sucesso com o produto ou serviço adquirido, tendo suas expectativas e necessidades supridas.
Qual a importância do pós-vendas?
Para que seu negócio seja lembrado pelos clientes, ter uma boa estratégia de pós-venda pode ser um grande diferencial entre seus concorrentes, devido à boa experiência que você pode oferecer.
Não deixar seus clientes de lado após uma compra faz com que você receba mais indicações dos mesmos.
Recebendo indicações, não é preciso ir atrás dos clientes, eles virão até você.
Como encantar os clientes no pós-venda?
Aqui estão algumas dicas de como cativar os seus clientes nessa etapa.
Faça follow-up
O follow-up não deve ser feito somente durante a venda. No pós-vendas, essa ferramenta é valiosa, servindo para questionar o cliente sobre os pontos positivos e negativos no uso do produto ou serviço até o momento.
Colher feedbacks mostra que a empresa se importa e permite descobrir quais pontos devem ser mantidos e o que precisam ser melhorados na sua estratégia. Mostre que se preocupa com a opinião do consumidor e coloque-se à disposição para ouvi-lo.
Ofereça benefícios exclusivos
Uma boa maneira de reter e fidelizar seus clientes é fazendo com que se sintam especiais. Uma forma de fazer isso é por meio da oferta de benefícios exclusivos, que podem ser enviados em datas especiais, como aniversário, natal e dia do consumidor.
Esses benefícios podem ser descontos, promoções exclusivas ou outras ofertas que fizerem sentido.
Para quem vende produtos, o envio de amostras para conhecer outras opções do seu catálogo é uma boa ideia.
Tenha um suporte eficiente
Um suporte eficiente é o básico para um bom pós-venda. A equipe de suporte deve ser organizada, bem treinada e eficiente, e os canais de comunicação com a empresa precisam ser integrados e fáceis de encontrar.
Um bom atendimento é uma oportunidade excelente de encantar os consumidores.
Use as ferramentas certas
Um software de CRM permite integrar as ações de pós-venda da empresa auxiliando no relacionamento com o consumidor mesmo após o negócio ter sido fechado. Isso porque a ferramenta reúne as informações sobre o cliente, seu histórico de compra, dentre outros dados, o que permite personalizar o atendimento.
Saiba mais sobre a importância de se relacionar com seu cliente:
Customer experience: a importância de se relacionar com seus clientes.
As etapas do funil pós-venda
Certamente você já ouviu falar no funil de vendas. Uma representação das etapas pelas quais o cliente passa desde o primeiro contato com a empresa até o fechamento do negócio.
O que você talvez não saiba é que, depois da compra, podemos incluir o cliente em outro funil: o de pós-venda. Ele costuma ser dividido em quatro etapas:
Adoção: é o momento em que o cliente começa a usar o seu produto ou serviço. O desafio da empresa agora é transformar o consumo pontual em algo que se repete e passa a fazer parte da rotina do consumidor;
Retenção: fase que começa logo após a adoção, quando sua empresa deve focar em garantir que o cliente veja valor no seu produto ou serviço de forma contínua;
Expansão: o cliente já reconhece o valor do seu produto ou serviço e traz mais receita direta para a sua empresa, ou seja, aumenta o ticket médio;
Advocacy: o cliente atua como advogado da sua marca e começa a gerar receita indireta, ajudando na aquisição de novos clientes.
Dicas de conteúdo para cada uma das 4 etapas do pós-venda
-
Adoção
E-mail de boas-vindas
Acolher o cliente e demonstrar que a sua empresa tem a intenção de estabelecer uma relação duradoura pode ser um belo diferencial. O e-mail de boas-vindas é o conteúdo pós-venda mais disseminado no mercado.
Algumas empresas aproveitam o e-mail de boas-vindas como gatilho para incentivar a próxima compra oferecendo brindes exclusivos e até mesmo descontos para próxima visita.
Automação de Marketing com foco em ativação
O principal objetivo dos fluxos de ativação é enviar uma série de e-mails mostrando ao cliente as ações que devem ser realizadas.
Esse tipo de conteúdo é especialmente válido para produtos de alta complexidade para evitar que o cliente se decepcione ou interrompa o uso antes de alcançar o máximo potencial do produto e/ou serviço.
Sessões de treinamento online ou presencial
Sessões de treinamento online com um ou vários clientes simultaneamente, pode ser uma boa alternativa para auxiliar o consumidor nos primeiros passos com o novo produto até se tornar parte de sua rotina.
Tutoriais em vídeo
Com um pouco de criatividade, os vídeos podem ser utilizados para quase todos os segmentos. A prova disso é que o YouTube está cheio de tutoriais sobre os temas mais diversos que se possa imaginar.
-
Retenção
Pesquisas de satisfação
Perguntar ao seu cliente o quanto ele está satisfeito com o seu produto ou serviço é uma excelente maneira de mostrar que a sua empresa está genuinamente comprometida com a qualidade do que entrega.
Mas não basta enviar a pesquisa, é importante ter um planejamento sobre como solucionar os problemas apontados por clientes insatisfeitos e dar um retorno sobre o feedback recebido.
Webinars
O formato bastante utilizado para geração de Leads também é uma excelente oportunidade de estreitar os laços com clientes da sua empresa.
Além de funcionar como sessões de treinamento sobre o seu produto/serviço, os webinars podem ajudar a escalar o atendimento do suporte ao abrir um canal de comunicação que permite interagir com vários clientes ao mesmo tempo.
Checklists e séries de vídeos focados em “tarefas a serem cumpridas”
Para gerar recorrência, é fundamental manter o consumidor ativo e obtendo resultados frequentes.
Pense em atividades que possam ser feitas em ciclos curtos e gerar pequenas vitórias para o seu cliente. Crie checklists ou séries de vídeo incentivando o cumprimento das tarefas para alcançar o resultado desejado.
-
Expansão
Relatórios de uso e sugestões para otimizar resultados
O importante aqui é utilizar as informações que você tem disponíveis para incentivar seus clientes a obter resultados ainda melhores, seja pela aquisição de pacotes de serviço mais robustos, compra de modelos novos ou produtos complementares.
Cases de sucesso
Os cases de sucesso ajudam o cliente a visualizar soluções mais completas e se inspirar em outros consumidores ou empresas que já alcançaram os resultados que ele deseja.
Ter cases de sucesso focados em upgrade e upsell pode ser uma boa carta na manga para a sua estratégia de expansão de receita.
Novidades do produto
Dar um ar de exclusividade e oferecer a chance de testar ou mesmo adquirir lançamentos em primeira mão é uma boa maneira de estreitar ainda mais os laços e fazer seu cliente se sentir especial.
-
Advocacy
Comunidades
Quer que seu cliente seja advogado da sua marca? Então dê a ele um tratamento VIP em retorno!
Comunidades exclusivas para os clientes mais engajados são um ótimo espaço para troca de experiências, feedbacks e incentivos para que os clientes advoguem a seu favor.
Desafios
São amplamente utilizados nas comunidades, mas podem ser feitos por outros canais como WhatsApp, e-mail e redes sociais.
Se você já tem um grupo de clientes disposto a falar bem da sua empresa, use a criatividade e busque formas de interagir com ele.
Que tal oferecer um brinde exclusivo para quem postar a melhor foto/frase com a hashtag da sua campanha ou tiver a melhor nota em um quiz sobre seu produto?
Recomende um amigo
Para trazer o retorno esperado é necessário que o cliente tenha uma relação madura com sua empresa. Do contrário, a indicação em troca de um benefício, brinde ou desconto, perde o propósito e se torna pouco efetiva.
Quanto mais espontânea for a recomendação, melhor!
Automação para promoção
Seu cliente deu nota máxima na pesquisa de satisfação? Você pode criar um fluxo de automação que, ao identificar uma nota máxima, envie um convite para que o cliente deixe um depoimento no site ou nas redes sociais da sua empresa em troca de um brinde exclusivo.
Agora que você já sabe estratégias para fidelizar seus clientes com o pós-vendas, está na hora de colocar em prática e manter um bom relacionamento com seus clientes.
Continue nos acompanhando no nosso blog e saiba mais dicas de Marketing Digital e colha resultados incríveis.
Nos siga também nas redes sociais para não perder nenhuma postagem ou dicas para bombar nas vendas da sua empresa.
